改善就医感受提升患者体验两部门印发主题活动方案

近日，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发了《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)》(以下简称《活动方案》)，提出力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。

《活动方案》从患者视角出发，围绕看病就医全流程，提出6个方面共20条具体举措。

其中，在创新理念、服务向前，提升患者诊前体验方面，《活动方案》提出，完善预约诊疗制度。二级及以上医院应普遍建立预约诊疗制度，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。优化预约诊疗平台，推行实名制预约，加强退号、失约管理，严厉打击“号贩子”。

另外，探索建立预就诊模式。对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源；缩短术前等待时间。有条件的地方，医疗机构可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。

简化流程、创新模式，提升患者门诊体验方面，《活动方案》提出，再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。一是压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，缩短患者在门诊的等候时间。二是加强引导，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少无序流动。三是提供多种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。

高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验方面，《活动方案》提出，提升院前医疗急救服务能力。优化院前急救服务流程，提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。

巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验方面，《活动方案》提出，改善入出院服务。二级及以上医院建立患者入出院服务中心，优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算”。

服务连续、医防协同，提升患者诊后体验方面，《活动方案》提出，加强诊后管理与随访。医疗机构应当建立患者随访档案和随访计划，建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台，为患者提供更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道，为患者诊后提供更好保障。

改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作方面，《活动方案》提出，丰富优质护理服务、及时转变药学服务模式、创新康复服务模式、加强医院信息化建设和后勤保障、加强医疗机构人文建设。